Manhattan Active Maven: De superheld van omnichannelretail

GenAI in klantenservice

De technologie voor het automatiseren van de klantenservice gaat met de dag vooruit en het geduld van de klant is tanende dankzij nieuwe GenAI-mogelijkheden waarmee problemen van klanten snel en eenvoudig kunnen worden opgelost, soms met weinig tot geen menselijke interactie. Dat wil niet zeggen dat menselijk contact minder belangrijk wordt - integendeel. Een recent interview van McKinsey & Company over de belofte en de realiteit van GenAI in het bedrijfsleven vermeldt "we merken dat klanten in alle leeftijdsgroepen - zelfs Gen Z - nog steeds de voorkeur geven aan live telefoongesprekken voor hulp en ondersteuning."

GenAI-mogelijkheden komen steeds vaker voor in contactcentra vanwege het unieke vermogen van de technologie om conversatiegegevens te begrijpen en te adresseren. De manier waarop een organisatie besluit om GenAI in te zetten en te gebruiken kan het verschil maken tussen een onsamenhangend en een naadloos klantenservicetraject.

Hoewel GenAI-technologie enorme vooruitgang heeft geboekt in het vermogen om conversatiegegevens te verwerken, moeten bedrijven nog steeds een menselijke touch willen bieden aan klanten wanneer dat nodig is. De optimale vooruitgang is om klantenserviceteams uit te rusten met de juiste GenAI-tools en workflows, zodat tegen de tijd dat de klant een menselijke medewerker bereikt, diegene alles heeft wat hij nodig heeft om problemen snel op te lossen, zodat hij meer tijd heeft voor dringendere klantenservicetaken en -interacties.

Forrester schat dat de wereldwijde gemiddelde klantervaring voor het eerst in drie jaar tijd zal verbeteren, waarbij een belangrijke factor wordt gevormd door "GenAI achter de schermen die klantenserviceteams helpt vragen sneller en beter te beantwoorden en klantervaringskwesties bij het eerste contact op te lossen, waardoor klanten zich gehoord voelen."

"Als we kijken naar de beste plaatsen om GenAI te gebruiken in de klantervaring, zijn er een paar belangrijke gebieden waarvan we denken dat het de moeite waard is om ons op te richten," zegt directeur product management bij Manhattan Associates Ellie Crawford. "De eerste is klanten die snel en 24/7 antwoorden willen, waarbij GenAI kan worden ingezet in kanalen zoals chat, sms of e-mail om ervoor te zorgen dat retailers kunnen schalen om aan de behoeften van die klanten te voldoen."

"Het tweede gebied waar we ons op moeten richten is het aanbieden van GenAI-tools voor medewerkers, aangezien medewerkers bijna uitsluitend te maken hebben met gewone taal in chats, e-mails, sms'jes of telefoonlogs. GenAI kan medewerkers helpen om sneller op de hoogte te zijn van nieuwe gesprekken of doorverbindacties, en om hen te helpen betere en efficiëntere service te verlenen door antwoorden samen te stellen of automatisch notities te maken na een gesprek."

Manhattan Active® Maven kan helpen de ervaring van medewerkers en klantenservice te optimaliseren

Organisaties kunnen nu gespecialiseerde GenAI-assistentie inzetten met Manhattan Active Maven, de sidekick van de omnichannelretailmedewerker bij de klantenservice. Manhattan Active Maven is ontworpen om het eerste gesprek met klanten te voeren en alle opruimwerkzaamheden te beheren, zodat menselijke medewerkers zich kunnen richten op wat ze het beste kunnen - menselijk zijn.

Gesprekken na en voor bestellingen zijn nu niet langer de verantwoordelijkheid van een contactagent. In plaats daarvan worden vragen van klanten beantwoord door Manhattan Active Maven, ontworpen om complexe ordervragen en -bewerkingen sneller af te handelen dan een medewerker. Klanten kunnen vragen stellen over hun bestelling en krijgen direct de gewenste antwoorden, waaronder:

• Kan ik een beschadigd artikel vervangen?
• Kan ik afschriften van creditcardkosten zien? Of waarom staat er een extra bedrag op mijn creditcard?
• Kan ik mijn verzendadres wijzigen?
• Is deze rode jurk verkrijgbaar in een winkel in de buurt van openbaar vervoer?

Manhattan Active Maven for Commerce  

De mogelijkheden van Manhattan Active Maven for Commerce stellen retailers in staat om AI-assistentie te verfijnen met interactierapporten waarin interactietype, reden voor interactie, ordernummer, beschrijving van de interactie die plaatsvond met klanttevredenheidsniveau, wat de eindoplossing was en klantsentiment gedetailleerd worden weergegeven. Met Manhattan Active Maven for Commerce kunnen gebruikers:

• het sentiment onder klanten detecteren
• gesprekken en casussen samenvatten
• een ‘warme’ overdracht van de chatbot ontvangen
• persoonlijke, contextuele antwoorden opstellen
• notities na de interactie automatiseren

Voordelen van Manhattan Active Maven for Commerce

Traditionele chatbots zijn beperkt door een gebrek aan begrip van gewone taal. Zij zijn gebouwd met complexe regels en vooraf gedefinieerde scripts en flows die resulteren in een slechte klantervaring door inflexibele technologie. Als de vraag van de klant niet past in een vooraf gedefinieerde flow, krijgt die klant vaak een doodlopend bericht zoals "Het spijt me, daar kan ik niet mee helpen" en het bedrijf dat deze verouderde technologie gebruikt, verliest die klant waarschijnlijk uit frustratie.

GenAI chatbots daarentegen onderscheiden zich van de rest door de klantervaring te verbeteren met dynamische, welbespraakte, gepersonaliseerde en contextuele antwoorden. De technologie is ook veel eenvoudiger te implementeren, zonder complexe configuraties of regels.

Manhattan Active Maven verbetert de klantervaring door zinvolle, gepersonaliseerde digitale interacties sneller, beter en op schaal mogelijk te maken via verschillende ondersteuningskanalen - chat, e-mail, sms, sociale media, enz. Het verlaagt de gemiddelde afhandeltijd, verhoogt de efficiëntie van medewerkers en maakt het eenvoudiger, sneller en goedkoper om te implementeren met een kant-en-klare chatbot zonder set-up.

"Het configureren van een traditionele chatbot op basis van regels en scripts kost aanzienlijk meer tijd en moeite, en vertraagt eerlijk gezegd je time-to-market, in vergelijking met een kant-en-klare, GenAI-aangedreven chatbot zoals Manhattan Active Maven," aldus Crawford. "Dit komt omdat Maven bij Manhattan's Active Order Management-systeem hoort, dus het is gebouwd voor orders, retouren, verzendingen en betalingen en is voorgeprogrammeerd om de meest voorkomende vragen en problemen op te lossen die retailcustomerserviceorganisaties horen van klanten."

De resultaten zijn betere klantresultaten met:

• meer gepersonaliseerde klantervaring
• snellere reacties die leiden tot snellere oplossingen
• verhoging van de klanttevredenheid (CSAT) en Net Promoter Scores (NPS)

En lagere kosten via:

• minder medewerkers, e-mails en sms-chats
• verkorte verwerkingstijd met warme overdrachten
• minder werk na de interactie  

De GenAI-voordelen van Manhattan Active Maven schatten dat een klantencontactteam van gemiddelde grootte resultaten kan zien die het volgende omvatten:

• verlaging van de servicekosten met ~ €150K per jaar door GenAI te gebruiken om vragen en problemen van klanten op te lossen.
• vermindering van het werk na een oproep met 10.000 uur per jaar door GenAI te gebruiken om taken te automatiseren.
• verbetering van de klantenbinding door vragen van klanten effectief te beantwoorden, zodat medewerkers zich op zinvolle menselijke interacties kunnen richten.

Klik hier voor meer informatie over Manhattan Active Maven.