Manhattan Active Maven: Der digitale Vertriebsassistent im Omnichannel-Einzelhandel

GenAI im Kundenservice

Die technologische Entwicklung im Bereich der Kundenbetreuung schreitet täglich voran, während die Toleranz der Kunden aufgrund neuer GenAI-Funktionen, die eine schnelle und einfache Lösung von Kundenproblemen ermöglichen, immer weiter abnimmt. Das bedeutet nicht, dass menschliche Agenten an Bedeutung verlieren – ganz im Gegenteil. In einem kürzlich von McKinsey & Company durchgeführten Interview über die Vorteile und die tatsächliche Leistung von GenAI-Agenten in Unternehmen wurde festgestellt, dass „Kunden aller Altersgruppen – selbst die Generation Z – immer noch Live-Telefonate bevorzugen, wenn es um Hilfe und Unterstützung geht.“

GenAI-Funktionen werden in Kundenzentren immer häufiger eingesetzt, da die Technologie in der Lage ist, Gesprächsdaten zu verstehen und darauf zu reagieren. Die Entscheidung eines Unternehmens, GenAI-Agenten einzusetzen und zu nutzen, kann den Unterschied zwischen einem uneinheitlichen und einem nahtlosen Kundendienst ausmachen.

Obwohl die GenAI-Technologie große Fortschritte bei der Verarbeitung und Nutzung von Gesprächsdaten gemacht hat, sollten Unternehmen ihren Kunden bei Bedarf weiterhin eine persönliche Betreuung bieten. Der ideale Weg in die digitale Zukunft besteht darin, Kundendienstmitarbeiter mit den richtigen GenAI-Tools und -Workflows auszustatten, sodass sie, wenn der Kunde einen menschlichen Mitarbeiter erreicht, über alles verfügen, was sie zur schnellen Lösung von Problemen benötigen, und sich auf wichtigere Kundendienstaufgaben und -interaktionen konzentrieren können.

Forrester schätzt, dass sich die Kundenzufriedenheit weltweit zum ersten Mal seit drei Jahren verbessern wird. Ein wichtiger Faktor hierfür ist die „GenAI hinter den Kulissen, die Kundendienstmitarbeitern dabei hilft, Fragen schneller und besser zu beantworten und CX-Probleme (Customer Experience) beim ersten Kontakt zu lösen, sodass sich die Kunden gut verstanden fühlen.“

„Wenn wir uns die besten Einsatzmöglichkeiten für GenAI im Bereich Customer Experience ansehen, gibt es einige Schlüsselbereiche, auf die wir uns konzentrieren sollten”, so Ellie Crawford, Director of Product Management bei Manhattan Associates. „Der erste Bereich sind Kunden, die schnell und rund um die Uhr Antworten erhalten möchten. In diesem Fall kann GenAI in Kanälen wie Chat, SMS oder E-Mail eingesetzt werden, um sicherzustellen, dass Einzelhändler die Anforderungen dieser Kunden erfüllen können.”

„Der zweite Bereich, auf den wir uns konzentrieren sollten, ist die Bereitstellung von GenAI-Tools für Agenten, da diese in Chats, E-Mails, SMS oder Telefonprotokollen fast ausschließlich mit natürlicher Sprache umgehen. GenAI kann Agenten dabei helfen, sich schneller in neue Gespräche oder Weiterleitungen einzuarbeiten und einen besseren und effizienteren Service zu bieten, indem sie Antworten verfassen oder nach dem Anruf automatisch Notizen erstellen.“  

Manhattan Active® Maven kann die Erfahrung von Mitarbeitern und Kunden optimieren

Mit Manhattan Active Maven, dem Omnichannel-Kundenservice-Assistenten für Mitarbeiter im Einzelhandel, können Unternehmen jetzt ganz neue Möglichkeiten der spezialisierten GenAI-Unterstützung nutzen. Manhattan Active Maven ist darauf ausgelegt, den ersten Kundenkontakt zu übernehmen und alle Nachbereitungen zu verwalten, sodass sich die Mitarbeiter auf das konzentrieren können, was sie am besten können – die menschliche Interaktion.

Vor- und Nachbereitungen von Gesprächen sind nicht mehr Aufgabe der Kundenbetreuer. Stattdessen werden Kundenanfragen von Manhattan Active Maven beantwortet, das so konzipiert ist, dass es komplexe Bestellungen und Änderungen schneller bearbeitet als ein Mitarbeiter. Kunden können Fragen zu ihrer Bestellung stellen und erhalten sofort die gewünschten Antworten, z. B.

• Kann ich einen Ersatz für einen beschädigten Artikel erhalten?
• Kann ich Kreditkartenabrechnungen einsehen? Oder warum wird meine Kreditkarte mit einem zusätzlichen Betrag belastet?
• Kann ich meine Lieferadresse ändern?
• Ist dieses rote Kleid in einem Geschäft in der Nähe erhältlich?

Manhattan Active Maven für den Handel

Manhattan Active Maven für den Handel ermöglicht es Einzelhändlern, die KI-Unterstützung mit detaillierten Abschlussberichten zu optimieren. Diese Berichte enthalten Informationen über die Art der Interaktion, den Grund für die Interaktion, die Bestellnummer, die Beschreibung der Interaktion, das Kundenzufriedenheitsniveau, die Endlösung und die Stimmung des Kunden. Mit Manhattan Active Maven für den Handel können Benutzer:

• die Stimmung des Kunden erkennen
• Gespräche und Vorgänge zusammenfassen
• eine freundliche Weiterleitung vom Chatbot erhalten
• personalisierte, kontextbezogene Antworten verfassen
• Notizen nach der Interaktion automatisch erstellen

Vorteile von Manhattan Active Maven für den Handel

Herkömmliche Chatbots sind durch mangelndes Spracherkennungsvermögen eingeschränkt, da sie mit komplexen Regeln, vordefinierten Skripten und Abläufen arbeiten, die aufgrund der unflexiblen Technologie zu einer schlechten Customer Experience führen. Wenn die Frage des Kunden nicht in einen vordefinierten Ablauf passt, erhält er häufig eine Sackgassen-Nachricht wie „Es tut mir leid, ich kann Ihnen nicht weiterhelfen“ und das Unternehmen, das diese veraltete Technologie einsetzt, verliert diesen Kunden wahrscheinlich aufgrund von Frustration.

GenAI-Chatbots hingegen heben sich von der Masse ab, indem sie die Customer Experience durch dynamische, klare, personalisierte und kontextbezogene Antworten verbessern. Die Technologie ist auch viel einfacher zu implementieren, da keine komplexen Konfigurationen oder Einstellungen erforderlich sind.

Manhattan Active Maven verbessert die Customer Experience, indem sinnvolle, personalisierte digitale Interaktionen schneller, besser und in großem Umfang über verschiedene Supportkanäle – Chat, E-Mail, SMS, Social Media usw. – ermöglicht werden. Es reduziert die durchschnittliche Bearbeitungszeit, erhöht die Effizienz der Agenten und macht die Implementierung mit einem schlüsselfertigen Chatbot ohne Einrichtung einfacher, schneller und kostengünstiger.

„Die Konfiguration eines herkömmlichen Chatbots, der auf Regeln und Skripten basiert, ist wesentlich zeit- und arbeitsaufwändiger und verzögert im Vergleich zu einem schlüsselfertigen, GenAI-basierten Chatbot wie Manhattan Active Maven ganz einfach die Zeit bis zur Einführung“, so Crawford. „Das liegt daran, dass Maven in das Active Order Management-System von Manhattan integriert ist. Er ist also auf Bestellungen, Rücksendungen, Lieferungen und Zahlungen aufgebaut und so vorprogrammiert, dass er die häufigsten Fragen und Probleme löst, die Einzelhandelsunternehmen von ihren Kunden hören.“  

Die Ergebnisse sind bessere Kundenergebnisse mit

• mehr personalisierter Customer Experience
• schnelleren Antworten, die zu schnelleren Lösungen führen
• einer Steigerung der Kundenzufriedenheit (CSAT) und der Net Promoter Scores (NPS)

und geringeren Kosten durch

• weniger Anrufe, E-Mails und SMS-Chats
• kürzere Bearbeitungszeiten durch direkte Weiterleitung
• weniger Nachbearbeitungsaufwand

Die GenAI-Vorteile von Manhattan Active Maven lassen sich wie folgt zusammenfassen: Ein durchschnittlich großes Kundenservice-Team kann folgende Ergebnisse erzielen:

• Senkung der Kosten für die Kundenbetreuung um ca. 150.000 Euro pro Jahr durch die Nutzung von GenAI zur Beantwortung von Kundenfragen und Klärung von Problemen
• Senkung des Arbeitsaufwands nach dem Anruf um 10.000 Stunden pro Jahr durch die Nutzung von GenAI zur Automatisierung der abschließenden Bearbeitung von Aufgaben
• Verbesserung der Kundenbindung durch die effektive Beantwortung von Kundenfragen, sodass sich die Mitarbeiter auf sinnvolle menschliche Interaktionen konzentrieren können

„Obwohl GenAI für viele von uns eine relativ neue Technologie ist, haben sich GenAI-Kundenservice-Chatbots als eine Lösung erwiesen, die die Arbeit von Hunderten von Agenten übernehmen kann und dabei die gleiche Kundenzufriedenheit erzielt wie menschliche Agenten”, so Crawford. „Wenn Kunden die Möglichkeit haben, sich mit einem GenAI-Chatbot selbst zu helfen, und dies mit GenAI-Tools zur Unterstützung Ihrer Agenten kombiniert wird, ist dies ein Rezept für einen modernen, personalisierten und frustfreien Kundenservice.”

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